Zaczynali od 150 restauracji w jednym mieście. Dzisiaj ta liczba wzbogaciła się o dodatkowe "zero" i kolejne 7 miast, a licznik restauracji dalej bije. Nie są już tylko platformą do zamawiania jedzenia, ale wirtualnym menedżerem dla restauracji i źródłem informacji o nadchodzących trendach, ponieważ przetwarzają olbrzymie ilości danych. O tym, jak Uber Eats pożera kolejne miasta i jak to się dzieje, że jego ikona świeci się na milionach ekranów smartfonów głodnych Polaków, rozmawiamy z Krzysztofem Radoszewskim, generalnym menedżerem Uber Eats w regionie Europy Środkowej i Wschodniej.

Gastronomia czy technologia - w którą stronę Uberowi Eats jest dzisiaj bliżej?

Uber Eats jest spotkaniem w połowie drogi między gastronomią a technologią. Z jednej strony jesteśmy przede wszystkim platformą technologiczną, która łączy ze sobą trzy grupy użytkowników, czyli restauratorów, konsumentów i dostawców oraz umożliwia dostawę jedzenia z ulubionych restauracji szybciej, niż to było do tej pory możliwe. Natomiast w praktyce część naszego zespołu, szczególnie po stronie operacyjnej, stanowią analitycy, osoby specjalizujące się w logistyce. Jest też ten aspekt relacyjny, czyli osoby, które budują kontakty z właścicielami restauracji, menedżerami czy też osoby odpowiedzialne za sprzedaż, czyli pozyskiwanie nowych partnerów. I w dużej mierze są to osoby, które są związane z gastronomią: czy to pracowały wcześniej w gastronomii, czy nawet zarządzały restauracjami. Gastronomia nie przewija się zatem tylko i wyłącznie jako cel naszego biznesu - jest również miejscem, z którego wywodzimy jako zespół.

Wystartowali Państwo ze 150 restauracjami na swojej platformie - ile jest ich dzisiaj?

Dzisiaj to już ponad 1500 restauracji rozsianych po dziewięciu miastach Polski - Warszawie, Krakowie, Poznaniu, Łodzi, Wrocławiu, Gdańsku, Gdyni, Sopocie i Katowicach. Mamy apetyt na więcej i przygotowujemy się do uruchomienia kolejnych miast. Co ciekawe, kiedy zaczynaliśmy z naszą usługą w Polsce, a konkretnie w Warszawie, niemal co druga restauracja, którą mieliśmy wtedy na platformie, nie miała u siebie wcześniej dostępnej żadnej usługi dostawy. Nie tylko pokazaliśmy restauracjom taką możliwość, lecz również im ją dostarczyliśmy w kompleksowy sposób. Użytkownicy zyskali nagle możliwość zamówienia dań, po które musieli wcześniej fatygować się do restauracji. Poszerzyliśmy więc horyzont tego, co jest dostępne, bo przed 2017 rokiem w dostawie była to przede wszystkim pizza czy kebab... Nagle okazało się, że można zamówić sobie burrito, poke bowls czy ramen.

Od Ubera, kojarzącego kierowców z pasażerami, do Uber Eats - jak zrodził się pomysł, żeby wykorzystać potencjał akurat dostaw jedzenia?

Przede wszystkim wynika to z doświadczeń, jakie zebrała firma. Pracowałem w marketingu w macierzystej firmie Uber, gdzie nasz CEO nieustannie zachęcał nas do tego, aby starać się dostrzec jak najwięcej możliwości wykorzystania naszego potencjału technologicznego i przeniesienia go na inne dziedziny. Zaczęliśmy więc eksperymentować. W Polsce był to na przykład Uber Pączki, w ramach którego w tłusty czwartek dostarczaliśmy użytkownikom akurat te słodkości. Pierwowzorem był jednak Uber Fresh uruchomiony w 2015 roku w Santa Monica w Kalifornii, później w Chicago. Ten biznes opierał się na dostawie gotowych zestawów lunchowych w mniej niż 10 minut. Miałem okazję w tym czasie wypróbować tę nowinkę w Chicago, co było dla mnie niemałym szokiem, kiedy okazało się, że zanim zjechałem windą w biurowcu do recepcji, kierowca czekał już na mnie z zamówieniem. Wtedy pomyślałem sobie, że fenomen tej infrastruktury logistycznej, który możemy wykorzystywać, jest tak ogromny, że nie było szans, aby skończyło się to na transporcie ludzi. Kilka miesięcy później pojawił się Uber 2.0, który ruszył najpierw w Toronto i był to już model trójstronny, czyli restauracja - dostawca - klient końcowy. Czas oczekiwania na dostawę zwiększył się wprawdzie z 10 do około 30 minut, ale wiązało się to ze zwiększoną ofertą restauracji i dań. Stało się to oczywiście za przyzwoleniem użytkowników, którzy sami potwierdzili, że są w stanie poczekać dłużej, jeśli w zamian będą mieli większy wybór. Obserwujemy też olbrzymi wzrost samego rynku. Według raportu "Food Delivery App Market" globalny rynek jedzenia zamawianego przez aplikację rośnie o 29 proc. rok do roku. Ta skala wzrostu obrazuje, z jak dużym zjawiskiem mamy do czynienia w skali globalnej.

Dla kogo jesteście atrakcyjniejsi: dla potężnych sieci restauracyjnych czy raczej mniejszych przedsiębiorców?

Może zacznę od tego, że 9 na 10 restauracji po 6 miesiącach chce kontynuować współpracę z Uber Eats. Myślę, że dajemy ogromną wartość i jednej, i drugiej grupie restauratorów. Tylko oczekiwania tych dwóch grup są zupełnie inne. Jesteśmy wyłącznym partnerem McDonald's na 26 rynkach, widzimy więc potencjał ogromnych sieci. Z drugiej strony - bardzo chętnie współpracujemy również z miejscami unikatowymi, lokalnymi, które być może nie do końca są skupione na dostawie i też nie myślą o tym biznesie tylko w kategorii wygenerowania większego zysku, tylko robią to z pasji, niekoniecznie kalkulując. Z jednej strony dajemy ogromną wartość i możliwość partnerom sieciowym skalowania biznesu dla więcej niż jednej aglomeracji czy restauracji, a z kolei małym restauracjom umożliwiamy pierwszy kontakt z dostawą bez ponoszenia jakichkolwiek inwestycji z ich strony. Bo bariery wejścia restauracji do platformy Uber Eats są niewielkie. Restauracja w ciągu siedmiu dni może rozwiązać z nami umowę, nie ma żadnych kosztów na start, poza opłatą aktywacyjną. Dzięki temu nawet restaurator, który prowadzi jedną restaurację i chciałby zorientować się, jak wygląda dostawa, nie musi zatrudniać swoich dostawców ani kupować samochodów, żeby takie dostawy realizować. Mamy też przykłady restauratorów, którzy odchodzą od swojej własnej dostawy, bo mają tak dużo pracy związanej z obsługą tych dostaw, że zdecydowanie kroczą w kierunku pełnego outsourcingu tej usługi. Też cieszymy się bardzo, kiedy partnerzy sami dostrzegają rolę Uber Eats jako źródła generowania dodatkowego przychodu.

A jak radzą sobie Państwo z wpadkami, jak na przykład nieskompletowane zamówienia albo pomylone składniki?

Takie problemy zdarzają się bardzo rzadko, ale rozwiązujemy je w zasadzie od ręki, przekazując restauracjom feedback natychmiastowo. W przypadku partnerów, u których widzieliśmy dużą skalę tego problemu, staraliśmy się podczas spotkań zrozumieć, z czego wynikają te pomyłki i znaleźć na nie antidotum. Przeanalizowaliśmy czy wynika to z faktu, że informacje, które wyświetlają się na tablecie nie są do końca jasne, czy też powinniśmy zakupić dla restauracji drukarkę, a może wspólnie z menedżerami stworzyć check-listę dla osób pracujących na wydawce, żeby mogli sobie raz jeszcze sprawdzić czy zamówienie jest kompletne. Co więcej, weryfikujemy zamówienia również po stronie współpracujących z nami dostawców: uczuliliśmy ich na kontrolę zamówienia. Kurier, który przyjeżdża do restauracji po zamówienie, ma za zadanie sprawdzić w aplikacji poszczególne jego elementy i zweryfikować je z obsługą restauracji. Dzięki temu takie nieskompletowane zamówienia udało nam się mocno ograniczyć. W trudnych przypadkach staramy się szukać unikalnych rozwiązań. Nie ma rzeczy niemożliwych. Staramy się każdego partnera traktować indywidualnie, szukając rozwiązań, które pozwolą na optymalizację dostaw - aby czasy dostaw były jak najkrótsze, jakość pakowania jak najlepsza - i jakość posiłku jak najwyższa.

W jaki sposób wychodzą Państwo naprzeciw restauracjom, z którymi współpracujecie?

Dajemy im trzy ważne filary. Przede wszystkim: możliwość generowania dodatkowego przychodu bez konieczności zwiększania liczby stolików na sali. Pozwalamy w 100 proc. wykorzystać potencjał kuchni. Oprócz tego gwarantujemy bieżącą obsługę restauracji już po nawiązaniu współpracy. Nie skupiamy się na restauracji tylko i wyłącznie wtedy, kiedy pojawia się ona na platformie, lecz również, a może przede wszystkim wtedy, kiedy staramy się zoptymalizować jej pracę, czyli na przykład zwiększyć sprzedaż. Do każdej restauracji przypisana jest osoba z grupy wsparcia, która może odpowiedzieć na wszelkie pytania, pomóc zoptymalizować menu. Wreszcie - dajemy restauracji ogromną ilość danych na temat tego, jak ta konkretna restauracja sobie radzi. Dane, które przekazujemy restauracjom, pozwalają im również na poprawę jakości obsługi także na miejscu, w lokalu. Trzeba wspomnieć, że Uber Eats w Warszawie został uruchomiony bodajże jako 58. mieście na świecie i 10. w Europie, więc to na globalnej mapie rozwoju było bardzo wcześnie. Dla porównania: dzisiaj miasta, w których funkcjonuje Uber Eats, są liczone w setkach, a nie dziesiątkach. Poziom wsparcia, który mamy dzisiaj w porównaniu z tym jaki mieliśmy na początku naszego rozwoju, pokazuje ogromną drogę, jaką pokonaliśmy. Mamy również internetowego menedżera restauracji, czyli portal dostępny na platformie, który umożliwia restauracjom podgląd tego, jak radzi sobie ich biznes w dostawie, czyli jakie dania są najbardziej popularne, jakie nie cieszą się powodzeniem, a wszystko przygotowane na podstawie ratingów użytkowników, czyli ocen wystawianych przez nich w aplikacji. Jeżeli jest danie, które źle znosi transport, jak na przykład dania w tempurze, istnieje ryzyko, że może zostać nisko ocenione. My możemy wtedy tego typu uwagi przekazać restauratorom i zasugerować im zmianę menu, które przecież nie musi być tożsame z tym, jakie pojawia się w restauracji fizycznie, na miejscu. Idealnym przykładem były restauracje specjalizujące się w ramenie. W przypadku tego dania zwraca się szczególną uwagę na świeżość i ładny wygląd poszczególnych składników, dlatego było to dla nas wyzwanie. Jedynym rozwiązaniem było więc serwowanie na dowóz wszystkich składników osobno i dopiero końcowy użytkownik je komponuje.

Wielkimi krokami zbliżamy się do sezonu urlopowego, czy w Uber Eats notujecie w tym czasie niższe wskaźniki zamówień?

My widzimy przede wszystkim sezonowość w trybie dziennym. Podobnie jak restauratorzy, mamy godziny w ciągu dnia, podczas których zamówień jest nieco więcej niż w innych, są to chociażby godziny lunchowe oraz wieczorne. Coraz bardziej popularne stają się jednak u nas również śniadania, dlatego staramy się wspólnie z naszymi partnerami rozbudowywać ofertę śniadaniową dostępną na naszej platformie. Widzimy również ogromną zależność pomiędzy liczbą zamówień a pogodą. Im gorsza pogoda, tym więcej zamówień. Ludzie nie chcą wtedy wychodzić z domów, więc ruch w fizycznej restauracji jest mniejszy, za to więcej gości ta sama restauracja odnotowuje na naszej platformie.

Widziałam swego czasu, że rekordzista Uber Eats z Warszawy złożył u Was 534 zamówienia w ciągu roku. Odliczając święta i urlopy, wygląda na to, że musiał składać takie zamówienie blisko dwa razy dziennie? Często zdarzają się Wam tacy użytkownicy?

Wbrew pozorom - to nie są odosobnione przypadki. Poza tymi 534 zamówieniami, jakie jeden użytkownik z Warszawy złożył w ciągu roku, jest też rekordzista z Krakowa, który złożył 370 zamówień, z Poznania - 351, z Wrocławia - 314 czy z Trójmiasta ze 178 zamówieniami. Myślę, że moja żona może znajdować się gdzieś w czołówce (śmiech)... Rok do roku obserwujemy też wzrost zamówień przypadających na jednego użytkownika. Ten skok wydaje mi się wynikiem stale zwiększającej się różnorodności ofert dostępnych na naszej platformie.

Na czym skupiacie się dzisiaj bardziej: na zwiększaniu liczby restauracji, z którymi współpracujecie, czy na zwiększeniu liczby użytkowników aplikacji?

Dla nas najważniejsze jest to, aby każdy użytkownik naszej platformy, niezależnie czy jest to restauracja, czy konsument, czy dostawca, był zadowolony. Wiadomo, że dla konsumenta liczy się czas dostawy czy różnorodność, z punktu widzenia restauracji - dodatkowy biznes oraz wsparcie, a z punktu widzenia dostawcy liczy się oprócz zarobków przede wszystkim swoboda. Podsumowując, najważniejsze jest to, aby każda z tych grup miała jak najlepsze doświadczenia związane z użytkowaniem platformy. Od tego zależy, czy w danej strefie miasta skupiamy się na pozyskiwaniu restauratorów, dostawców czy na zwiększaniu liczby użytkowników.

W jaki sposób oceniacie potencjał danego miasta - liczbą prawdopodobnych użytkowników, liczbą restauracji, czy jeszcze w jakiś inny sposób?

Zwracamy w tym przypadku uwagę na kilka zmiennych. Patrzymy na populację, zagęszczenie ludności. Patrzymy też na to, jaki jest potencjał restauracyjny danego miasta, czy restauracji jest dużo, czy różnią się od siebie, czy są raczej jednorodne, czy są skondensowane w centralnej częściej miasta, czy rozproszone po całej aglomeracji. Zwracamy też uwagę na liczbę użytkowników klasycznego Ubera dla pasażerów. Są też dość ciekawe próby wpisywania w aplikację przez użytkowników potraw, których potencjalnie tam nie ma. Każdy tego typu wpis jest rejestrowany przez aplikację, co nam pozwala przewidzieć pewne trendy. Przeanalizowaliśmy w ten sposób ponad 191 mln takich wyszukiwań, wpisywanych przez użytkowników naszej aplikacji w regionie EMEA, co pozwoliło nam przewidzieć trendy jedzeniowe, które mają szanse zaistnieć w niedalekiej przyszłości. A konkretnie: już w tym roku. Tak powstał raport "Uber Eats Foodcast", według którego rok 2019 przyniesie modę na weganizm i dania wegetariańskie. Jednymi z ciekawszych trendów będą np. jadalne kwiaty (kwiaty ogórecznika, lawendy i hibiskusa), żywność i napoje na bazie konopi (nasiona, mleko i herbata), seitan (czyli substytut mięsa bogaty w białko), manakeesh (rodzaj chlebka, który jest popularny we wschodnim regionie Morza Śródziemnego, zwany także arabską pizzą) czy hem (czyli enzym nadający potrawom przygotowanym na bazie roślin czerwonej barwy; substytut mięsa).

A co najchętniej zamawiają Polacy?

Kubki smakowe Polaków zmieniają się z roku na rok. Wpływ na to ma w dużej mierze coraz większa liczba restauracji dostępnych na naszej platformie. Nie dość, że te preferencje smakowe zmienia się z roku na rok, to w dodatku różni się w poszczególnych miastach. W Warszawie od samego początku prym wiedzie pad thai. W Krakowie - wegański kebab, jak się domyślamy - za sprawą Krowarzywa. Poznań Wrocław i Trójmiasto - to głównie burgery.

A jak z dostawcami, branża restauracyjna często narzeka na brak pracowników, z Uber Eats jest podobnie?

Ze względu na niską stopę bezrobocia, jako zespół musimy skupiać się na pozyskiwaniu dostawców. Przede wszystkim - chcemy pokazać im elastyczność naszej platformy i możliwości finansowe, jakie im daje. Natomiast widzimy, że chętnych nie brakuje, co najprawdopodobniej wynika z modelu, jaki proponujemy. Elastyczność i całkiem inna specyfika tej pracy niż w klasycznej gastronomii. Dostawcami są nierzadko osoby, które chcą dorobić, szukają sposobu na oderwanie się od swojego podstawowego źródła zarobkowania albo chcą na jakiś czas odpocząć od pracy biurowej. Bardzo często jest to dla nich szansa na dodatkowe źródło dochodów dla emerytów, ale i studentów. Szczególnie wtedy, kiedy za oknem jest piękna pogoda. Zresztą, dla większości dostawców Uber Eats to przede wszystkim szansa na dodatkowy zarobek: 45% z nich dostarcza przez mniej niż 10 godzin tygodniowo, zaś 70% przez 20 lub mniej godzin tygodniowo. W przeciwieństwie do wielu innych rozwiązań na rynku z obszaru food-delivery, w Uber Eats nie obowiązuje system zmianowy dostawców, ani minimalna liczba godzin pracy czy stref dostawczych - wszyscy dostawcy mogą logować się do aplikacji i rozwozić posiłki kiedy chcą i jak długo chcą. Nie ma też żadnych restrykcji dotyczących współpracy z innymi firmami dostawczymi. Współpraca z Uber Eats jest propozycją atrakcyjną zwłaszcza dla studentów, zarówno polskich, jak i pochodzących spoza naszego kraju, ponieważ umożliwia im zarabianie pieniędzy w wygodny i elastyczny sposób. Decydując się na współpracę z Uber Eats, dostawcy pracują na własnych zasadach. Sami ustalają swój grafik i pracują elastycznie: parę godzin, w weekend albo cały tydzień. Wypłatę otrzymują co tydzień i na bieżąco mają podgląd swoich zarobków w aplikacji. Sam miałem okazję kilkakrotnie wcielić się w rolę dostawcy, co pozwoliło mi lepiej zrozumieć ten biznes. Zresztą, w tym celu zdarza nam się również pracować w restauracjach.

Czy biorą Państwo pod uwagę wykorzystanie Waszego modelu w przypadku jeszcze innych produktów?

Tak, jak najbardziej. Myślę, że będziemy też mieć wiele nowości i niespodzianek dla restauratorów w ciągu najbliższych miesięcy. Plany na ten i kolejny rok mamy bardzo ambitne. Polska jest dla nas bardzo ważnym rynkiem i zdecydowanie będziemy się tu rozwijać. Nasza aplikacja przeszła zresztą ostatnio dość mocny lifting. Tylko 16 miast na całym świecie spośród 250, w których działa Uber Eats, dostało możliwość przetestowania jej nowości. W tym gronie znalazła się Warszawa. Nowa aplikacja nieco różni się od poprzedniej jeśli chodzi o wygląd (jest po prostu ładniejsza), ale też przede wszystkim odpowiada na jedno, bardzo ważne pytanie, które zadaje sobie człowiek składający zamówienie, a mianowicie "gdzie jest moje jedzenie?". Ulepszona aplikacja dostarcza użytkownikom komplet informacji o statusie jego zamówienia na każdym etapie, czyli informuje o momencie przyjęcia zamówienia, wpłynięcia zamówienia na kuchnię, przygotowywania dania, wydania go kurierowi oraz pokonywanej drogi.

Krzysztof Radoszewski

Generalny menedżer Uber Eats w regionie Europy Środkowej i Wschodniej

zdj. Konrad Grymin/ restauracja Otto Pompieri w Warszawie