Rynek gastronomiczny w Polsce przeszedł w ostatnich latach rewolucję, która przyniosła zmianę świadomości i wymagań gości. Dziś reklamacja to już nie tylko osławiona mucha w zupie czy włos w sałatce. Co ważne, reklamacje często nie są składane bezpośrednio w restauracji, a dopiero w Internecie.

Bazując na moim prawie dziesięcioletnim doświadczeniu w pracy z restauratorami, stwierdzam, że obie strony - zarówno goście, jak i restauratorzy - składając i rozpatrując reklamacje, posługują się raczej własną intuicją niż treścią obowiązujących przepisów prawa.

Najważniejsze - przepisy prawa

Zacznę od tego, że reklamację można złożyć zawsze, gdy uważamy, że zawarta umowa jest wykonywana niezgodnie z jej postanowieniami. W gastronomii i poza gastronomią. Tak jak szewc zobowiązuje się oddać naprawione buty, tak restaurator zobowiązuje się przygotować danie oferowane w menu - ze wskazanych tam składników, w określonej gramaturze i za określoną cenę. Jedzenie ma być świeże, dopieczone - zgodne z zapewnieniami złożonymi w karcie. Jeżeli zatem obiecujesz w menu, że używasz ryb z dzisiejszego połowu lub prawdziwego włoskiego sera, to właśnie tak powinno być. W innym wypadku goście mają prawo uważać, że nie otrzymali potrawy, którą zamawiali.

Od razu wyjaśnię również, bo często spotykam się z tym argumentem, że odbierając zamówienie w restauracji, zawierasz ze swoimi gośćmi umowę. Nieważne, że jest ustna. Umowa to umowa. Jej treść wyznacza chociażby oferowane przez Ciebie menu czy też wykaz alergenów.

Przyszła pora na wymienienie najczęstszych powodów do składania reklamacji w restauracji. Przykładowo podanie starego, nieświeżego jedzenia, podanie dań mrożonych bądź używanie mrożonych półproduktów (np. ryb), jeżeli nie jest to wyraźnie zaznaczone w menu, używanie do przygotowania potrawy składników niewymienionych w opisie potrawy lub obecność w nich alergenów, o których gość nie został poinformowany, obecność w potrawach włosów, owadów, gwoździ, plastiku, szkła i innych niepożądanych obiektów, zaserwowanie gościom surowego mięsa bądź zimnej zupy, zbyt mała gramatura podanego dania w stosunku do ilości określonej w menu, a także zbyt długie oczekiwanie na podanie dania, jeżeli goście nie zostali poinformowani o wydłużonym czasie oczekiwania. To wyliczenie ma, rzecz jasna, otwarty charakter, nie sposób byłoby ująć hipotecznych powodów do złożenia reklamacji w zamknięty katalog.

Gdy reklamacja okaże się uzasadniona

Jeżeli okaże się, że Twój gość ma rację i są podstawy do reklamacji, masz dwa wyjścia: możesz zaproponować wydanie nowej potrawy (uwaga - musi to być naprawdę nowa potrawa, więc dosmażenie ryby, która była surowa, i ponowne wyserwowanie nie wchodzi w grę) lub zwrócić zapłaconą kwotę, ewentualnie nie pobierać jej przy regulowaniu rachunku.

Zwróć jednak uwagę, że nieprzypadkowo użyłam słowa "uzasadniona". W całym prawie do reklamacji w restauracji nie chodzi bowiem o to, że goście mogą reklamować absolutnie wszystko, a restaurator musi to akceptować. Jeżeli gość reklamuje na przykład smak potrawy, która została przygotowana zgodnie z opisem, a reklamacja wynika wyłącznie z faktu, że zamawiający myślał, iż będzie ona inaczej smakowała, personel restauracji powinien potrafić grzecznie go uświadomić, co podlega reklamacji.

Podobnie w przypadku, kiedy reklamacja jest spóźniona w oczywisty sposób - gość składa ją na przykład przez wizytówkę Google kilka miesięcy po wizycie w Twojej restauracji - w takim wypadku, jako restaurator, musisz być przygotowany na grzeczną, ale stanowczą odpowiedź, że reklamację należy składać niezwłocznie, najlepiej jeszcze w trakcie posiłku. Później trudno będzie udowodnić, że podane danie było niezgodne z tym, na co się umówiliście.

Gdy Twoim zdaniem reklamacja okaże się nieuzasadniona

Jeżeli uznasz, że złożona ustnie reklamacja nie ma uzasadnionych podstaw, gość ma prawo ponownie złożyć ją na piśmie, a wówczas, jako restaurator, jesteś zobowiązany udzielić również pisemnej odpowiedzi w terminie czternastu dni od dnia otrzymania pisma. Jeżeli powtórnie nie uwzględnisz reklamacji, to gość restauracji ma dwa wyjścia.

Po pierwsze może zwrócić się do Miejskiego bądź Powiatowego Rzecznika Praw Konsumentów, aby ten, stając w jego imieniu, zwrócił się do restauratora z prośbą o wyjaśnienie i ustosunkowanie się do złożonej reklamacji. Ta droga jest dla gości bezpłatna, dlatego stosunkowo często zdarza się im z niej korzystać.

Po drugie może złożyć pozew do sądu z żądaniem uznania reklamacji i przyznania stosownej rekompensaty, przy czym jest to mało prawdopodobne. Przede wszystkim roszczenie przed sądem trzeba udowodnić. Dowodami mogą być zdjęcia, filmy, zeznania świadków, jednak będąc w restauracji, goście często nie myślą o tym, aby zabezpieczać potencjalne dowody na okoliczność sprawy sądowej. Do tego postępowanie sądowe kosztuje, choć w przypadku wygranej koszty, co do zasady, zostaną powodowi zwrócone, ale prawie nigdy nie rekompensuje to całości wydatków. Ponadto roszczenie opiewa zazwyczaj na niewielką kwotę i większości osób po prostu nie chce się walczyć o tak niskie kwoty w sądzie. Mimo to widziałam już sprawy o 15 czy 30 złotych. Kiedy naprzeciw restauratora znajdzie się zdeterminowana osoba, spór sądowy nie jest wykluczony.

Pisząc o powodach reklamacji, które z pozoru mogą wydać się błahe, muszę też przestrzec, bo i tu zdarzają się sprawy poważnej rangi. Podanie surowej ryby może przecież prowadzić do zatrucia salmonellą, zaś umieszczenie w daniu orzechów nieujętych w wykazie alergenów doprowadzić do poważnego wstrząsu anafilaktycznego u chorego. Wówczas sprawa może rozbijać się nie o reklamację, ale o odszkodowanie czy nawet zadośćuczynienie.

Nieprzypadkowo w podtytule użyłam zwrotu "Twoim zdaniem' -  to Ty, jako właściciel restauracji, masz w rękach decyzję, czy uznać reklamację. To Ty musisz zdecydować, jaka polityka reklamacyjna będzie obowiązywała w Twojej restauracji. Bez względu na przepisy można założyć, że będziesz prowadził - mniej lub bardziej rygorystyczną - politykę reklamacyjną. Z jednej strony restauratorzy czasem uznają, że warto przyjąć sugestie gościa i uznać je za słuszne, nawet jeżeli obiektywnie wydaje się, że gość nie ma do końca racji. Próbują oni w ten sposób budować relację z gościem i wychodzić naprzeciw jego oczekiwaniom.

Z drugiej strony jest grupa restauratorów, którzy bardzo niechętnie przyznają się do winy, wychodząc z założenia, że skoro powiemy, że coś było nie tak, goście stracą do nas zaufanie i nadszarpnie to nasz wizerunek. Często jednak okazuje się, że jest zupełnie na odwrót. Goście najczęściej cenią to, że restauracja potrafi przyznać się do błędu. Przecież potknięcia zdarzają się nawet najlepszym! Dlatego często nawet z marketingowego punktu widzenia zalecane jest honorowe przyznanie się do błędu, zamiast udawania, że żadne błędy po naszej stronie nie miały miejsca. Często strata w postaci dwukrotnie wydanego dania lub wydania go za darmo jest niczym w porównaniu z internetową burzą na naszym profilu lub stronie internetowej. Najgorsze z marketingowego punktu widzenia są również odpowiedzi na zarzuty udzielane przez restauratorów w sieci, które bywają zaczepne, aroganckie, obrażają gości, a niejednokrotnie zawierają także różnego rodzaju inwektywy.

Niestety w dobie Internetu jest tak, że najczęściej to nie postępowania sądowe są najdotkliwszym skutkiem złej polityki reklamacyjnej. Jej umiejętne prowadzenie wymaga zarówno wiedzy prawnej (najgorszy scenariusz to taki, gdy upierasz się przy swoim, nie mając racji w świetle prawa - uważasz, że w menu nie musi być gramatury dania czy upierasz się, że można używać najtańszego sera w bloku i sprzedawać go jako włoską mozarellę), jak i umiejętności miękkich, które pozwolą rozpatrywać reklamacje bez generowania konfliktu z gośćmi.

Warto także pamiętać, żeby nie dać się zwariować i pozwolić gościom wygłaszać lub publikować kłamliwe opinie bez konsekwencji. Takie działanie, w zależności od okoliczności, może naruszać Twoje dobra osobiste, stanowić czyn nieuczciwej konkurencji czy nieuczciwą praktykę rynkową. Takie zachowania zawsze powinniśmy zwalczać.

autor: Marta Kosecka, adwokat, właścicielka Kancelarii Adwokackiej w Gdyni, autorka bloga przepisnagastronomie.pl