Rynek gastronomiczny w Polsce przeszedł w ostatnich latach rewolucję, która przyniosła zmianę świadomości i wymagań gości. Dziś reklamacja to już nie tylko osławiona mucha w zupie czy włos w sałatce. Co ważne, reklamacje często nie są składane bezpośrednio w restauracji, a dopiero w Internecie.

Bazując na moim prawie dziesięcioletnim doświadczeniu w pracy z restauratorami, stwierdzam, że obie strony - zarówno goście, jak i restauratorzy - składając i rozpatrując reklamacje, posługują się raczej własną intuicją niż treścią obowiązujących przepisów prawa.

Najważniejsze - przepisy prawa

Zacznę od tego, że reklamację można złożyć zawsze, gdy uważamy, że zawarta umowa jest wykonywana niezgodnie z jej postanowieniami. W gastronomii i poza gastronomią. Tak jak szewc zobowiązuje się oddać naprawione buty, tak restaurator zobowiązuje się przygotować danie oferowane w menu - ze wskazanych tam składników, w określonej gramaturze i za określoną cenę. Jedzenie ma być świeże, dopieczone - zgodne z zapewnieniami złożonymi w karcie. Jeżeli zatem obiecujesz w menu, że używasz ryb z dzisiejszego połowu lub prawdziwego włoskiego sera, to właśnie tak powinno być. W innym wypadku goście mają prawo uważać, że nie otrzymali potrawy, którą zamawiali.

Od razu wyjaśnię również, bo często spotykam się z tym argumentem, że odbierając zamówienie w restauracji, zawierasz ze swoimi gośćmi umowę. Nieważne, że jest ustna. Umowa to umowa. Jej treść wyznacza chociażby oferowane przez Ciebie menu czy też wykaz alergenów.

Przyszła pora na wymienienie najczęstszych powodów do składania reklamacji w restauracji. Przykładowo podanie starego, nieświeżego jedzenia, podanie dań mrożonych bądź używanie mrożonych półproduktów (np. ryb), jeżeli nie jest to wyraźnie zaznaczone w menu, używanie do przygotowania potrawy składników niewymienionych w opisie potrawy lub obecność w nich alergenów, o których gość nie został poinformowany, obecność w potrawach włosów, owadów, gwoździ, plastiku, szkła i innych niepożądanych obiektów, zaserwowanie gościom surowego mięsa bądź zimnej zupy, zbyt mała gramatura podanego dania w stosunku do ilości określonej w menu, a także zbyt długie oczekiwanie na podanie dania, jeżeli goście nie zostali poinformowani o wydłużonym czasie oczekiwania. To wyliczenie ma, rzecz jasna, otwarty charakter, nie sposób byłoby ująć hipotecznych powodów do złożenia reklamacji w zamknięty katalog.

Gdy reklamacja okaże się uzasadniona

Jeżeli okaże się, że Twój gość ma rację i są podstawy do reklamacji, masz dwa wyjścia: możesz zaproponować wydanie nowej potrawy (uwaga - musi to być naprawdę nowa potrawa, więc dosmażenie ryby, która była surowa, i ponowne wyserwowanie nie wchodzi w grę) lub zwrócić zapłaconą kwotę, ewentualnie nie pobierać jej przy regulowaniu rachunku.

Zwróć jednak uwagę, że nieprzypadkowo użyłam słowa "uzasadniona". W całym prawie do reklamacji w restauracji nie chodzi bowiem o to, że goście mogą reklamować absolutnie wszystko, a restaurator musi to akceptować. Jeżeli gość reklamuje na przykład smak potrawy, która została przygotowana zgodnie z opisem, a reklamacja wynika wyłącznie z faktu, że zamawiający myślał, iż będzie ona inaczej smakowała, personel restauracji powinien potrafić grzecznie go uświadomić, co podlega reklamacji.

Podobnie w przypadku, kiedy reklamacja jest spóźniona w oczywisty sposób - gość składa ją na przykład przez wizytówkę Google kilka miesięcy po wizycie w Twojej restauracji - w takim wypadku, jako restaurator, musisz być przygotowany na grzeczną, ale stanowczą odpowiedź, że reklamację należy składać niezwłocznie, najlepiej jeszcze w trakcie posiłku. Później trudno będzie udowodnić, że podane danie było niezgodne z tym, na co się umówiliście.

Gdy Twoim zdaniem reklamacja okaże się nieuzasadniona

Jeżeli uznasz, że złożona ustnie reklamacja nie ma uzasadnionych podstaw, gość ma prawo ponownie złożyć ją na piśmie, a wówczas, jako restaurator, jesteś zobowiązany udzielić również pisemnej odpowiedzi w terminie czternastu dni od dnia otrzymania pisma. Jeżeli powtórnie nie uwzględnisz reklamacji, to gość restauracji ma dwa wyjścia.

Po pierwsze może zwrócić się do Miejskiego bądź Powiatowego Rzecznika Praw Konsumentów, aby ten, stając w jego imieniu, zwrócił się do restauratora z prośbą o wyjaśnienie i ustosunkowanie się do złożonej reklamacji. Ta droga jest dla gości bezpłatna, dlatego stosunkowo często zdarza się im z niej korzystać.

Po drugie może złożyć pozew do sądu z żądaniem uznania reklamacji i przyznania stosownej rekompensaty, przy czym jest to mało prawdopodobne. Przede wszystkim roszczenie przed sądem trzeba udowodnić. Dowodami mogą być zdjęcia, filmy, zeznania świadków, jednak będąc w restauracji, goście często nie myślą o tym, aby zabezpieczać potencjalne dowody na okoliczność sprawy sądowej. Do tego postępowanie sądowe kosztuje, choć w przypadku wygranej koszty, co do zasady, zostaną powodowi zwrócone, ale prawie nigdy nie rekompensuje to całości wydatków. Ponadto roszczenie opiewa zazwyczaj na niewielką kwotę i większości osób po prostu nie chce się walczyć o tak niskie kwoty w sądzie. Mimo to widziałam już sprawy o 15 czy 30 złotych. Kiedy naprzeciw restauratora znajdzie się zdeterminowana osoba, spór sądowy nie jest wykluczony.

CAŁY ARTYKUŁ <KLIKNIJ TUTAJ>